بازاریابی رابطه مند مستلزم ایجاد، حفظ و ارتقاء رابطه و در صورت ضرورت خاتمه ارتباط با مشتریان است
در بازاریاب نوین هدف بسیاری از برندها فقط فروش محصولات یا خدمات نیست ، بلکه به دنبال برقراری رابطه‌ی بلندمدت با مشتری هستند.
هرچه مشتری به یک برند علاقه‌مندتر باشد، به همان نسبت هزینه بیشتری را صرف محصولات یا خدمات آن برند خواهد کرد.
هرچه مشتری به یک برند علاقه‌مندتر باشد، به همان نسبت هزینه بیشتری را صرف محصولات یا خدمات آن برند خواهد کرد.
سازمان‌ها جهت ایجاد یک رابطه، می‌بایست فرآیندهای ارتباطی و تعاملی مورد نیاز را به وجود آورند.
بازاریابی رابطه مند ، هم شامل استراتژی‌های دفاعی و هم تهاجمی می شود.
۱- بازاریابی تهاجمی به جذب مشتریان جدیدی می‌پردازد که شامل جذب مشتریان بالقوه یا ترغیب و جذب مشتریان رقیب می‌شود.
۲- بازاریابی تدافعی به دفاع از سهم بازار و حفاظت از مشتریان ارزنده می‌پردازد. به عبارت دیگر، استراتژی‌های دفاعی در تلاشند تا مشتریان کنونی را حفظ و کسب و کار بیشتری را با آنها ترتیب دهند.
بازاریابی رابطه مند ، هم شامل استراتژی‌های دفاعی و هم تهاجمی می شود.
۱- بازاریابی تهاجمی به جذب مشتریان جدیدی می‌پردازد که شامل جذب مشتریان بالقوه یا ترغیب و جذب مشتریان رقیب می‌شود.
۲- بازاریابی تدافعی به دفاع از سهم بازار و حفاظت از مشتریان ارزنده می‌پردازد. به عبارت دیگر، استراتژی‌های دفاعی در تلاشند تا مشتریان کنونی را حفظ و کسب و کار بیشتری را با آنها ترتیب دهند.
بازاریابی رابطه مند بر چهار اصل استوار است :
۱- نقش اعتماد در بازاریابی رابطه مند :
اعتماد یکی از مهمترین بنیان های بازاریابی رابطه مند است.
اعتماد، اعتقاد یک طرف رابطه به قابل اتکا بودن گفته ها و تعهدات طرف دیگر می باشد.
شکل گیری اعتماد در رابطه، متضمن داشتن سطحی از اطمینان هریک از طرفین به راستی و درستی قول و وعده های طرف مقابل است.
اعتماد، اعتقاد یک طرف رابطه به قابل اتکا بودن گفته ها و تعهدات طرف دیگر می باشد.
شکل گیری اعتماد در رابطه، متضمن داشتن سطحی از اطمینان هریک از طرفین به راستی و درستی قول و وعده های طرف مقابل است.
۲- نقش تعهد در بازاریابی رابطه مند :
دومین بنیان مطرح شده برای بازاریابی رابطه مند تعهد می باشد.
تعهد التزام صریح یا ضمنی به استمرار رابطه بین طرفین مبادله می باشد.
تعهد به رابطه تمایل پایدار شرکای تجاری به حفظ روابط ارزشمند می باشد و تعهد زمانی شکل خواهد گرفت که یکی از طرفین رابطه به اهمیت رابطه اعتقاد داشته باشد و برای حفظ یا ارتقای رابطه، حداکثر تلاش خود را مصروف دارد.
تعهد به وعده های داده شده، وسیله ای برای دستیابی به رضایتمندی، حفظ مشتریان و تضمین سودآوری بلند مدت آنان است که باعث می شود اعتماد در مشتریان به وجود آید.
تعهد التزام صریح یا ضمنی به استمرار رابطه بین طرفین مبادله می باشد.
تعهد به رابطه تمایل پایدار شرکای تجاری به حفظ روابط ارزشمند می باشد و تعهد زمانی شکل خواهد گرفت که یکی از طرفین رابطه به اهمیت رابطه اعتقاد داشته باشد و برای حفظ یا ارتقای رابطه، حداکثر تلاش خود را مصروف دارد.
تعهد به وعده های داده شده، وسیله ای برای دستیابی به رضایتمندی، حفظ مشتریان و تضمین سودآوری بلند مدت آنان است که باعث می شود اعتماد در مشتریان به وجود آید.
۳- نقش ارتباطات در بازاریابی رابطه مند :
ارتباطات سومین بنیان بازاریابی رابطه مند است که آن را فرآیند مبادله و تسهیم اطلاعات معتبر و به موقع به صورت رسمی یا غیر رسمی بین طرفین تعریف کرده اند.
امروزه در مفهوم جدید، ارتباطات عبارت است از گفت و گوی متعامل بین شرکت و مشتریان آن که در مراحل قبل از خرید، حین خرید، مصرف و بعد از خرید رخ می دهد.
ارتباطات در بازاریابی رابطه مند، ابزاری برای ارایه اطلاعات است؛
امروزه در مفهوم جدید، ارتباطات عبارت است از گفت و گوی متعامل بین شرکت و مشتریان آن که در مراحل قبل از خرید، حین خرید، مصرف و بعد از خرید رخ می دهد.
ارتباطات در بازاریابی رابطه مند، ابزاری برای ارایه اطلاعات است؛
۴- نقش مدیریت تعارض در بازاریابی رابطه مند :
مدیریت تعارض چهارمین بنیان بازاریابی رابطه مند است.
تعارض را سطحی از عدم توافق بین طرف های مبادله تعریف کرده اند .
وقتی تعارض در رفتار افزایش می یابد، اعتماد طرفین به یکدیگر و نیز تمایل به ایجاد رابطه بلند مدت کاهش می یابد.
اما مدیریت تعارض را کنترل سطح کلی عدم توافق در روابط کاری تعریف کرده اند.
توانایی فروشنده در مدیریت تعارض برای حفظ تعارض خریداران عاملی حیاتی است.
همچنین باید توجه داشت که سرکوب کلی تعارض، به از دست رفتن اعتبار یک رابطه منجر می شود و طرفین
رابطه قبل از متعهد شدن به رابطه بلند مدت و مستمر از هم جدا می افتند.
مدیریت تعارض توانایی ارایه (کالا یا خدمات) برای جلوگیری از تعارضات بالقوه، حل تعارضات موجود قبل و بعد
از به وجود آمدن مشکلات و مطرح کردن راه حل های موجود در صورت بروز مشکل می باشد.
رابطه معناداری بین مدیریت تعارض و وفاداری مشتری از طریق اعتماد و کیفیت روابط درک شده وجود دارد.
مطالب بیشتر را در وب سایت من دنبال کنید !تعارض را سطحی از عدم توافق بین طرف های مبادله تعریف کرده اند .
وقتی تعارض در رفتار افزایش می یابد، اعتماد طرفین به یکدیگر و نیز تمایل به ایجاد رابطه بلند مدت کاهش می یابد.
اما مدیریت تعارض را کنترل سطح کلی عدم توافق در روابط کاری تعریف کرده اند.
توانایی فروشنده در مدیریت تعارض برای حفظ تعارض خریداران عاملی حیاتی است.
همچنین باید توجه داشت که سرکوب کلی تعارض، به از دست رفتن اعتبار یک رابطه منجر می شود و طرفین
رابطه قبل از متعهد شدن به رابطه بلند مدت و مستمر از هم جدا می افتند.
مدیریت تعارض توانایی ارایه (کالا یا خدمات) برای جلوگیری از تعارضات بالقوه، حل تعارضات موجود قبل و بعد
از به وجود آمدن مشکلات و مطرح کردن راه حل های موجود در صورت بروز مشکل می باشد.
رابطه معناداری بین مدیریت تعارض و وفاداری مشتری از طریق اعتماد و کیفیت روابط درک شده وجود دارد.
امیدوارم من را در بهبود مطالب راهنمایی کنید . از توجه شما به این بلاگ خرسندم . سیدی
